Ibridazione delle competenze e ascolto delle persone: le chiavi per una leadership del cambiamento

Armida Gigante è una manager con alle spalle più di 20 anni di esperienza in contesti internazionali, sempre in rapido cambiamento e con un focus sulla parte Customer Care declinata in Customer Relationship Management, Customer Experience e Customer Operations re-engineering. Oggi ricopre il ruolo di Sr Manager Sustainability Western Europe in Medtronic - azienda statunitense che si occupa di tecnologie biomediche.

Armida, colei che è adatta: è questo il significato celtico del suo nome. “Colei che è adatta” ad aiutare gli altri, se si ripercorrono le tappe della sua carriera e se si ascoltano le sue parole. “Ho trovato tutti i modi possibili per prendermi cura di tante persone e questo mi arricchisce tantissimo perché riesco a dare delle risposte. Forse è questa la mission nella vita, creare uno spazio in cui le persone si sentono ascoltate. Nel mio percorso professionale ne ho recuperate molte: sono riuscita a trovare quella loro unicità e l’ho fatta sviluppare”.

Armida Gigante inizia la sua carriera nel campo della consulenza strategica, esplorando settori diversi con colleghi da ogni parte del mondo: “Entravo sempre in un settore diverso e dovevo capire velocemente le cose importanti di quel settore specifico, soprattutto quali erano le persone alle quali fare domande e con le quali creare delle relazioni per colmare questo gap”.

Un esercizio che le ha permesso di sviluppare quelle doti fondamentali che l’hanno resa una leader in grado di gestire persone e trasformazioni in modo efficace, in tutti i settori che ha toccato – telecomunicazioni, media, servizi di recapito di posta e pacchetti, utility, healthcare. In particolare, nella parte di Customer Operations. È proprio l’ibridazione delle competenze uno dei fil rouge della carriera di Armida, che è riuscita a plasmare la sua esperienza in questo ambito fino a renderla il focus centrale del suo lavoro. 

“La mia esperienza operativa in Vodafone, come manager delle Customer Operation, mi ha fatto capire quanto in un servizio la componente umana, insieme alla componente tecnica, fosse veramente importante.” L’approccio manageriale di Armida parte proprio da quel “customer focus”, sviluppato negli anni partendo dall’ascolto delle persone, e che caratterizza la sua leadership come anche la sua visione del concetto di sostenibilità. 

“È in A2A che ho iniziato a interessarmi davvero del tema, prima di arrivare al mio ruolo attuale. Quando mi hanno proposto questa posizione, le componenti di innovazione e sostenibilità sono stati il punto di partenza per capire come realizzare quest’ultima in termini economici, sociali e ambientali”. Anche in questo caso, per farlo, Gigante è partita dall’ascolto dei clienti, espanso agli stakeholder grazie all’innovazione e le relative metodologie sperimentate già in altre esperienze: “Per me è stato un po’ un breaktrough, ho unito gli ingredienti e gli strumenti che conoscevo per alimentare un'abilità organizzativa capace di ascoltare i bisogni e di utilizzare l'innovazione per migliorare i processi in fatto di sostenibilità, sotto tutti i punti di vista”.

Sostenibilità ed esperienza nella gestione degli stakeholder – in particolare nel settore medicale e nel caso di Medtronic – sono infatti legate a doppio filo: si tratta di persone, di caregiver e di percorsi delicati.
“Capire in che modo si può rendere più semplice l’arrivo alla miglior cura per la persona è un elemento di sostenibilità, perché sostanzialmente, se il percorso di cura è accidentato e non ottimizzato, a livello del sistema salute la persona non guarisce il più presto possibile e si spendono anche tanti soldi” spiega Armida, “la nostra mission – alleviare il dolore, estendere la vita e recuperare la salute – si traduce in una azione concreta per la sostenibilità del sistema salute in generale, proprio perché ne siamo parte attiva insieme ai nostri stakeholder”. 

Anche in questo caso, per farlo, Armida è partita dall’ascolto dei clienti, un principio espanso agli stakeholder grazie all’innovazione e le metodologie sperimentate già in altre esperienze: gruppi di lavoro per ingaggiare i singoli collaboratori e le community aziendali. Ma anche sinergie progettuali che coinvolgessero i vari team e i membri del board, creando consapevolezza nei singoli collaboratori. Un principio che si applica anche al lavoro che sta facendo nell’ambito di Inclusion, Diversity and Equity, di cui è sempre responsabile in Medtronic, e che si concretizza negli Employee Resource Group che ha creato. “Si tratta di community per lo sviluppo del talento femminile, millennials e risorse LGBTQ+” spiega Armida, “per me è importante dare voce e dare spazio, abbiamo creato queste opportunità per ascoltare i bisogni di gruppi più focalizzati. Ora queste community sono agganciate a gruppi di lavoro dove i membri del Board possono ascoltare le idee che vengono portate, dando vita a un vero percorso inclusivo che anche in questo caso, è frutto dell’innovazione”.